Besonders betroffen sind Sparkassen und Volksbanken, während Deutsche Bank und ING positive Entwicklungen verzeichnen.
IM-Privatkundenstudie: Kundenzentrierung auf dem Tiefstand
Eine aktuelle Studie von Investors Marketing (IM) zeigt, dass die Kundenzufriedenheit mit deutschen Banken auf einen Tiefpunkt gesunken ist. Der Customer Centricity Index (CCI), der die Kundenorientierung misst, ist auf 28,7 Prozent gesunken, nachdem er in den vergangenen zwei Jahren konstant bei rund 35 Prozent lag. Besonders betroffen sind Sparkassen sowie Volks- und Raiffeisenbanken, während Deutsche Bank und ING positive Entwicklungen verzeichnen.
Die Ergebnisse der IM-Privatkundenstudie 2024 wurden auf dem 18. IM-Symposium in Frankfurt vorgestellt, an dem rund 150 Teilnehmer, darunter Vertreter namhafter Banken und Finanzdienstleister, teilnahmen. Das zentrale Thema der Veranstaltung war: „Digital, persönlich, nachhaltig – was will der Kunde wirklich?“.
Regionalbanken verlieren stark an Zustimmung
Vor allem die Regionalbanken haben massiv an Zustimmung verloren. Die Sparkassen und die Volks- und Raiffeisenbanken verzeichnen Rückgänge von zehn bzw. neun Prozentpunkten. Dagegen konnten die Deutsche Bank und die ING ihre Werte verbessern. Die Deutsche Bank steigerte sich von 37 auf 39 Prozent, während die ING einen deutlichen Anstieg von 39 auf 54 Prozent verzeichnete und damit die Verluste aus dem Vorjahr wettmachte.
Zinswende als Hauptursache
Dr. Oliver Mihm, Vorstandsvorsitzender von Investors Marketing, führt den Rückgang der Kundenzufriedenheit auf die Reaktion der Banken auf die Zinswende zurück. „Dieser starke Rückgang des CCI im Gesamtmarkt lässt sich nicht durch verschiedene Faktorenbündel erklären, sondern ist hauptsächlich eine Folge des Umgangs der Institute mit den gestiegenen Zinsen. Die Zinswende fordert ihren Tribut in der wahrgenommenen Kundenzentrierung: Institute mit verzögerter Zinsweitergabe verlieren stark, ING und Deutsche Bank mit schnellen und attraktiven Angeboten sind die Gewinner.“
Veränderung der wahrgenommenen Fairness
Ein wesentlicher Aspekt der Studie ist der Rückgang der wahrgenommenen Fairness. Der entsprechende Wert sank von 24 auf 17 Prozent. Auch der Faktor Wertschätzung sank von 20 auf elf Prozent. Besonders betroffen sind Kunden von Sparkassen und Genossenschaftsbanken, die nur selten aktiv auf bessere Zinsen hingewiesen wurden. Direktbanken und Großbanken reagierten dagegen schneller und kommunizierten attraktive Zinsangebote breit.
Nachhaltigkeit gewinnt an Bedeutung
Die Studie beleuchtet auch die Bedeutung von Nachhaltigkeit (ESG-Kriterien) für Bankkunden. Rund 29 Prozent der Kunden legen großen Wert auf Nachhaltigkeit und werden als ESG-Advokaten bezeichnet. Im Vergleich dazu lehnen 31 Prozent ESG-Kriterien ab, und 40 Prozent sind unentschlossen. Die Deutsche Bank hat den größten Anteil an ESG-Advokaten, während die Postbank die meisten Ablehner verzeichnet.
Attraktivität der ESG-Advokaten
Interessant ist, dass ESG-Advokaten in den letzten sechs Monaten dreimal so viele Produkte abgeschlossen haben wie ESG-Ablehner und ESG-Unentschlossene. Sie planen zudem deutlich mehr Abschlüsse in den nächsten 24 Monaten, was sie zu einer besonders wertvollen Kundengruppe macht.
