Ob Kontoeröffnung, Kreditberatung oder einfache Rückfragen – wie Banken mit ihren Kundinnen und Kunden kommunizieren, spielt heute eine zentrale Rolle für Vertrauen und Zufriedenheit. Eine neue Studie von Smart Communications beleuchtet jetzt, wie stark sich die Erwartungen an die Kommunikation im Finanzsektor verändert haben. Klar wird: Die meisten Kunden wünschen sich digitale, einfache und persönliche Prozesse – und sind zunehmend bereit, bei komplizierten Abläufen die Bank zu wechseln.
Jeder Zweite unzufrieden mit der Kommunikation seiner Bank
Laut dem neuen „Global Benchmark Report 2024“ des Technologieunternehmens Smart Communications halten 79 Prozent der Befragten in Deutschland, Österreich und der Schweiz eine gute Kommunikation für zentral beim Kontakt mit ihrer Bank. Doch nur 41 Prozent bewerten diese aktuell als sehr gut oder ausgezeichnet. Die Kluft zwischen Anspruch und Realität wächst.
Komplizierte Prozesse? Viele Kunden brechen ab
Besonders drastisch: 63 Prozent der Kundinnen und Kunden in der DACH-Region geben an, dass sie eine Interaktion mit ihrer Bank abbrechen würden, wenn die Kommunikation oder Formularprozesse zu kompliziert sind – ein Anstieg um 18 Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr. Bei den Millennials liegt der Wert sogar bei 72 Prozent.
PDF statt App – Generationen ticken unterschiedlich
Während weltweit mobile und webbasierte Formulare auf dem Vormarsch sind, halten deutschsprachige Kunden lieber an PDFs per E-Mail fest. 47 Prozent bevorzugen diese klassische Methode – ein deutlicher Kontrast zu anderen Märkten, wo mobile Lösungen dominieren. Junge Zielgruppen wie Gen Z und Millennials wünschen sich hingegen digitale, intuitive Prozesse.
KI in der Kommunikation: Skepsis bleibt
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz könnte die Kommunikation effizienter und persönlicher machen – zumindest theoretisch. Denn in Deutschland glaubt nur gut ein Drittel der Befragten (37 Prozent), dass GenAI die Bankkommunikation verbessern wird. In den USA sehen das fast 50 Prozent so. Überraschend: Die Sorge um Datenschutz ist hierzulande niedriger als in anderen Ländern.
Banken müssen handeln – sonst verlieren sie den Anschluss
Der Bericht zeigt klar: Wer heute noch mit veralteten Kommunikationswegen arbeitet, läuft Gefahr, Kunden zu verlieren. Banken müssen digitale Lösungen anbieten, die sowohl benutzerfreundlich als auch vertrauenswürdig sind – gerade im Hinblick auf die bevorstehenden gesetzlichen Anforderungen zur Barrierefreiheit ab Mitte 2025.
