Wandel der Banken

Studie: Kundenloyalität im Retail-Banking in Deutschland

Eine Studie von Bain & Company zeigt auf, dass Hausbanken in Deutschland durch eine stille Abwanderung ihrer Kunden bedroht sind. So sollten Retail-Banken ihren digitalen Vertrieb ausbauen, um Nutzer halten zu können.

Banken im Wandel
Banken im Wandel

Mehr als die Hälfte der Kunden von Hausbanken kaufen auch beim Wettbewerb, weshalb diese durch eine stille Abwanderung bedroht sind. So sollten sich Retail-Banken wandeln, um nicht mehr um die Loyalität ihrer Kunden bangen zu müssen.

Bain-Studie zur Kundenloyalität im Retail Banking

Die digitale Konkurrenz gefährdet das Stammgeschäft vieler Geschäftsbanken. Eine Umfrage der Unternehmensberatung Bain & Company zeigt, dass Kunden immer mehr Angebote von Fintechs nutzen. Zwar nur sporadisch – dafür aber bei lukrativen Diensten. Zu den Gründen zählen Preis-Leistungs-Verhältnis, bessere Produkte, mehr Service oder auch komfortablere Apps der Konkurrenz. Temporäre Lockdowns und weitgehende Kontaktbeschränkungen beschleunigen den digitalen Trend. Die Mehrzahl der Kunden in Deutschland setzt inzwischen bei Beratung, Abschluss und Service auf digitale Interaktionen. Die mit dem Net Promoter ScoreSM messbare Kundenloyalität stagnierte im Krisenjahr 2020 – und das branchenweit und je Institut. Bain-Partner Dr. Markus Bergmann warnt: „Wenn die Loyalität zur Hausbank sinkt, wird die Kundschaft offener für alternative Angebote und ist eher bereit, die Bank zu wechseln.“ Dass Retail-Banken weiterhin am Ball bleiben, funktioniere nur dann, wenn diese künftig ihren digitalen Vertrieb weiter ausbauen.

Wo Kunden neue Bankprodukte erwerben
Wo Kunden neue Bankprodukte erwerben

Nachhaltigkeit bei Banken

Zudem gelte es, im Bereich Nachhaltigkeit breiter tätig zu werden. Knapp die Hälfte der 7.600 Studienteilnehmer würden mit höherer Wahrscheinlichkeit ein Produkt bei ihrem Kreditinstitut kaufen, wenn dieses ESG-konform (Environmental, Social, Governance) agieren würde. „Nur mit einer ganzheitlichen Ausrichtung auf Nachhaltigkeit können Banken ihre Kundschaft überzeugen und so davon profitieren, dass die Nachfrage nach nachhaltigen Kapitalanlagen und Finanzierungen steigt“, sagt Bain-Partner Nikola Glusac.

Ähnlich wie die Digitalisierung wird Nachhaltigkeit das Retail-Geschäft über das Jahr 2021 hinaus prägen und der gebeutelten Branche viele Möglichkeiten eröffnen. „Voraussetzung ist jedoch“, so Glusac, „dass die Banken ihre Chancen jetzt konsequent nutzen, entschlossen handeln und – allen voran – ihren digitalen Vertrieb optimieren.“

Felicitas Schäfer

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