Diese Fehler machen E-Commerce-Unternehmen beim Bezahlvorgang

Die Studie von Stripe zeigt, dass vor allem für deutsche Websites ein erhebliches Optimierungspotenzial besteht.

Wie gut funktioniert der Check-out-Prozess bei Online-Händlern? Dieser Frage ist die Finanzinfrastrukturplattform Stripe auf den Grund gegangen und hat dafür 1.600 führende E-Commerce-Websites weltweit untersucht. Zudem wurden 1.600 Verbraucher zu ihren Präferenzen beim Online-Shopping befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass es in diesem Bereich vor allem für deutsche Websites erheblichen Optimierungsbedarf gibt. Denn heutzutage erwarten Verbraucher einen schnellen und reibungslosen Bezahlvorgang. So gibt knapp die Hälfte der Deutschen an, dass sie einen Kauf abbrechen würden, wenn der Check-out-Prozess länger als drei Minuten in Anspruch nimmt. Der durchschnittliche Bezahlvorgang dauert hierzulande jedoch 3,6 Minuten und ist damit für viele zu lang.

Des Weiteren hat Stripe fünf grundlegende Fehler identifiziert, die 97 Prozent der führenden deutschen Online-Shops machen:

• 54 Prozent warnen Kunden nicht, wenn sie versuchen, mit einer abgelaufenen Karte zu bezahlen. Europaweit sind es nur 29 Prozent. 
• 57 Prozent zeigen keine Sicherheitslogos (wie beispielsweise den MasterCard SecureCode oder Verified by Visa) auf der Checkout-Seite. Europaweit sind es 63 Prozent. 
• 99 Prozent kontaktieren Kunden nicht, die Artikel im Warenkorb zurückgelassen haben. Hier ist Deutschland europäisches Schlusslicht: Im Schnitt betreiben 83 Prozent der Websites kein Follow-up. 
• 89 Prozent bieten den Kunden im Checkout-Prozess keine Upselling-Möglichkeiten an. Dabei handelt es sich um eine Vertriebsmethode, bei der Kunden eine hochwertigere Produktversion vorgeschlagen wird, als sie zu kaufen beabsichtigen. Europaweit nutzen 88 Prozent diese Strategie. 
• 64 Prozent bieten kein Cross-Selling, also den Verkauf von ähnlichen oder ergänzenden Produkten an. Europaweit sind es nur 51 Prozent.

Weiterhin zeigt die Umfrage, dass 82 Prozent der deutschen Online-Käufer regelmäßig Bestellungen abbrechen, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht angeboten wird. Hierbei spielt vor allem die "Buy Now, Pay Later"-Option (BNPL) eine wichtige Rolle: 83 Prozent der Kunden geben an, dass sie einen Kauf eher abschließen, wenn eine solche Zahlungsoption angeboten wird. Allerdings bieten hierzulande nur 50 Prozent der E-Commerce-Websites BNPL-Optionen an.

Auch bei der Implementierung einer Omnichannel-Strategie zeigt sich bei deutschen Händlern ein Defizit: Etwa zwei Drittel der europäischen Websites (67 Prozent) lassen eine Omnichannel-Strategie erkennen, indem sie Kunden ermöglichen, ein Produkt entweder online zu reservieren und im Geschäft zu bezahlen (Click and Collect) oder online zu bezahlen und im Geschäft abzuholen (Pay and Collect). An der Spitze liegen hier Frankreich (72 Prozent) und Polen (70 Prozent). In Deutschland bieten dies nur 48 Prozent der Websites an.

Mobile-Shopping befindet sich weiterhin im Aufwärtstrend. So steigt der Anteil der deutschen Verbraucher, die Einkäufe häufiger mit dem Smartphone als am PC oder Laptop tätigen, weiterhin rasant. Während 2021 über ein Drittel der Verbraucher angab, die meisten Einkäufe über ein mobiles Gerät zu tätigen, nutzen 2022 bereits 61 Prozent der Deutschen diese Methode, um online einzukaufen. Auch wenn heutzutage fast alle Websites (99 Prozent) für mobile Endgeräte optimiert sind, gibt es dennoch Verbesserungspotenzial. So wiesen 39 Prozent der deutschen Websites mindestens einen grundlegenden Fehler bei der mobilen Optimierung auf. Stripe hat die drei größten Fehler zusammengefasst: 

• 84 Prozent der Websites unterstützen Apple Pay nicht. Europaweit bieten ganze 89 Prozent diese Zahlungsoption nicht an.
• 94 Prozent bieten keine Unterstützung für Google Pay, europaweit liegt dieser Wert bei 86 Prozent – und das, obwohl Apple Pay und Google Pay sehr beliebt sind.
• 38 Prozent der Websites bieten bei der Eingabe von Kartendaten auf einem Mobilgerät keine rein numerische Tastatur an. In ganz Europa waren es 24 Prozent.